{"id":565,"date":"2024-06-13T23:10:56","date_gmt":"2024-06-13T23:10:56","guid":{"rendered":"https:\/\/petroafin.ec\/?page_id=565"},"modified":"2024-06-25T14:34:13","modified_gmt":"2024-06-25T14:34:13","slug":"procedimiento-general-para-quejas-y-apelaciones","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/petroafin.ec\/?page_id=565","title":{"rendered":"Procedimiento general para quejas y apelaciones"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"565\" class=\"elementor elementor-565\" data-elementor-post-type=\"page\">\n\t\t\t\t<div data-particle_enable=\"false\" data-particle-mobile-disabled=\"false\" class=\"elementor-element elementor-element-190e3de e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"190e3de\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-232d1df elementor-widget-mobile__width-initial elementor-widget-tablet__width-initial elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"232d1df\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.21.0 - 26-05-2024 *\/\n.elementor-heading-title{padding:0;margin:0;line-height:1}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title[class*=elementor-size-]>a{color:inherit;font-size:inherit;line-height:inherit}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-small{font-size:15px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-medium{font-size:19px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-large{font-size:29px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-xl{font-size:39px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-xxl{font-size:59px}<\/style><h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Procedimiento general para quejas y apelaciones<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c93b21e elementor-widget elementor-widget-bdt-breadcrumbs\" data-id=\"c93b21e\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"bdt-breadcrumbs.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<div class='bdt-ep-breadcrumbs-wrapper'><ul class=\"bdt-ep-breadcrumb   breadcrumb-align-right\"><li><a href=\"https:\/\/petroafin.ec\/\"><span class=\"bdt-ep-breadcrumbs-home-icon\"> <i aria-hidden=\"true\" class=\"lnr lnr-home\"><\/i> <\/span>Petroafin<\/a><\/li>\n<li><span> P\u00e1gina<\/span><\/li>\n<\/ul><\/div>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div data-particle_enable=\"false\" data-particle-mobile-disabled=\"false\" class=\"elementor-element elementor-element-7c2843c e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"7c2843c\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div data-particle_enable=\"false\" data-particle-mobile-disabled=\"false\" class=\"elementor-element elementor-element-c06ce2b e-flex e-con-boxed e-con e-child\" data-id=\"c06ce2b\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-a8b5539 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"a8b5539\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Procedimiento de quejas y\/o reclamos<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-dfaeb15 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"dfaeb15\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.21.0 - 26-05-2024 *\/\n.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-stacked .elementor-drop-cap{background-color:#69727d;color:#fff}.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-framed .elementor-drop-cap{color:#69727d;border:3px solid;background-color:transparent}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap{margin-top:8px}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap-letter{width:1em;height:1em}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap{float:left;text-align:center;line-height:1;font-size:50px}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap-letter{display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gesti\u00f3n de quejas y reclamos deber\u00e1 seguir la siguiente metodolog\u00eda:<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">Cualquier cliente, proveedor o parte afectada que desee realizar una queja y\/o reclamo a la empresa PETROAFIN, respecto de su inconformidad al servicio , reportes entregados, resultados de un queja u otros relacionados, puede hacerlo a trav\u00e9s del portal web: <\/span><a href=\"http:\/\/www.petroafin.ec\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">www.petroafin.ec<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 a trav\u00e9s del formato FR-CC-04 \u201cRegistro de quejas y\/o apelaciones\u201d el mismo que ser\u00e1 enviado a la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">gerencia@petroafin.ec<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">calidad@petroafin.ec<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. De ser recibida por cualquier otro medio de comunicaci\u00f3n, v\u00eda telef\u00f3nica, verbalmente u otros, esta ser\u00e1 registrada de la misma manera por el personal que recibe la queja en el formato FR-CC-04 \u201cRegistro de quejas y apelaciones\u201d, omitiendo la celda correspondiente a la firma de quien presenta la inconformidad y colocando \u00fanicamente el nombre del reclamante.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El responsable de calidad analiza la queja y establece si es procedente o no, y en conjunto con el director t\u00e9cnico la refiere al responsable del \u00e1rea involucrada, para que se tomen las acciones inmediatas que corresponden. Si la queja o reclamo no es procedente se justifica los motivos de esta decisi\u00f3n al cliente por cualquier medio de comunicaci\u00f3n y se archiva la causa.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El responsable asignado, debe analizar las causas que motivaron la queja o reclamo y tomar las acciones necesarias para encontrar la causa ra\u00edz que origino dicha queja o reclamo, las mismas que deber\u00e1n ser planificadas y registradas en el formato FR-CC-04.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">Se debe realizar el seguimiento necesario para conocer si dichas acciones fueron eficaces.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El plazo para realizar la gesti\u00f3n de una queja o reclamo no ser\u00e1 mayor de 15 d\u00edas.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El responsable del SGC archivara el registro de quejas y apelaciones con todos los respaldos de las actividades realizadas. Cualquier resoluci\u00f3n debe ser notificada al cliente o parte interesada.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">Anualmente el responsable del SGC cuantificar\u00e1 las quejas de los clientes, que servir\u00e1 como informaci\u00f3n de entrada para revisi\u00f3n por la direcci\u00f3n.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div data-particle_enable=\"false\" data-particle-mobile-disabled=\"false\" class=\"elementor-element elementor-element-83b9796 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"83b9796\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div data-particle_enable=\"false\" data-particle-mobile-disabled=\"false\" class=\"elementor-element elementor-element-8ed0100 e-flex e-con-boxed e-con e-child\" data-id=\"8ed0100\" data-element_type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-d312e3b elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"d312e3b\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">La gesti\u00f3n de apelaciones deber\u00e1 seguir la siguiente metodolog\u00eda:\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-870227b elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"870227b\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cualquier cliente, proveedor o parte afectada que desee realizar una apelaci\u00f3n a la empresa PETROAFIN, respecto de su inconformidad, puede hacerlo a trav\u00e9s del portal web: <\/span><a href=\"http:\/\/www.petroafin.ec\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">www.petroafin.ec<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 a trav\u00e9s del formato FR-CC-04 \u201cRegistro de quejas y\/o apelaciones\u201d el mismo que ser\u00e1 enviado a la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">gerencia@petroafin.ec<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">calidad@petroafin.ec<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. De ser recibida por cualquier otro medio de comunicaci\u00f3n, v\u00eda telef\u00f3nica, verbalmente u otros, esta ser\u00e1 registrada de la misma manera por el personal que recibe la apelaci\u00f3n en el formato FR-CC-04 \u201cRegistro de quejas y apelaciones\u201d, omitiendo la celda correspondiente a la firma de quien presenta la inconformidad y colocando \u00fanicamente el nombre del reclamante, sin embargo para proceder con la apelaci\u00f3n ser\u00e1 necesario evidenciar un documento que la respalde.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El responsable t\u00e9cnico analiza la apelaci\u00f3n y establece si es procedente o no, el mismo que ser\u00e1 responsable de tomar las acciones inmediatas que corresponden.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">Si la apelaci\u00f3n, no es procedente se justifica los motivos de esta decisi\u00f3n, se env\u00eda la debida notificaci\u00f3n justificada de no ser procedente al cliente v\u00eda mail, de ser necesario se archivaran los documentos que respalden tal decisi\u00f3n.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El responsable t\u00e9cnico, debe analizar las causas que motivaron la apelaci\u00f3n y tomar las acciones a seguir, las mismas que deben ser planificadas y registradas en el formato FR-CC-04.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El plazo para la gesti\u00f3n de una apelaci\u00f3n tendr\u00e1 coherencia con el problema presentado y las acciones que se deban desarrollar sin exceder los 30 d\u00edas laborables, teniendo en cuenta que para resolverlas se podr\u00e1n tomar como actividades la revisi\u00f3n de normas t\u00e9cnicas, la consulta a expertos, recreaci\u00f3n de la evaluaciones de la apelaci\u00f3n entre otros.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">El responsable de calidad archivara los registros recibidos con todos los respaldos de las actividades realzadas. Cualquier resoluci\u00f3n debe ser notificada al cliente o parte interesada.<\/span><\/p><p><strong>Notas:<\/strong><\/p><ul><li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El proceso de queja\u00a0 o apelaci\u00f3n que se recibiere ser\u00e1 tramitada por otra persona diferente al involucrado, cualquiera que \u00e9ste sea, garantizando de esta manera la imparcialidad de la investigaci\u00f3n.<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Toda informaci\u00f3n o documentaci\u00f3n que el cliente haya proporcionado a PETROAFIN para efecto de la queja y\/o apelaci\u00f3n ser\u00e1 mantenida bajo estricta confidencialidad.<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n y las acciones que se tomen para resolver la queja y\/o apelaci\u00f3n ser\u00e1n analizadas y tratadas de igual manera para todo el que la presente son discriminar a las partes interesadas que pudieran verse afectadas.<\/span><\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div data-particle_enable=\"false\" data-particle-mobile-disabled=\"false\" class=\"elementor-element elementor-element-7f180d2 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"7f180d2\" data-element_type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-209cd46 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"209cd46\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Gu\u00eda secuencial de tratamiento de quejas y apelaciones\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1eed828 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"1eed828\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! 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