Cualquier cliente, proveedor o parte afectada que desee realizar una apelación a la empresa PETROAFIN, respecto de su inconformidad, puede hacerlo a través del portal web: www.petroafin.ec   a través del formato FR-CC-04 “Registro de quejas y/o apelaciones” el mismo que será enviado a la dirección de correo electrónico: gerencia@petroafin.ec, calidad@petroafin.ec. De ser recibida por cualquier otro medio de comunicación, vía telefónica, verbalmente u otros, esta será registrada de la misma manera por el personal que recibe la apelación en el formato FR-CC-04 “Registro de quejas y apelaciones”, omitiendo la celda correspondiente a la firma de quien presenta la inconformidad y colocando únicamente el nombre del reclamante, sin embargo para proceder con la apelación será necesario evidenciar un documento que la respalde.

El responsable técnico analiza la apelación y establece si es procedente o no, el mismo que será responsable de tomar las acciones inmediatas que corresponden.

Si la apelación, no es procedente se justifica los motivos de esta decisión, se envía la debida notificación justificada de no ser procedente al cliente vía mail, de ser necesario se archivaran los documentos que respalden tal decisión.

El responsable técnico, debe analizar las causas que motivaron la apelación y tomar las acciones a seguir, las mismas que deben ser planificadas y registradas en el formato FR-CC-04.

El plazo para la gestión de una apelación tendrá coherencia con el problema presentado y las acciones que se deban desarrollar sin exceder los 30 días laborables, teniendo en cuenta que para resolverlas se podrán tomar como actividades la revisión de normas técnicas, la consulta a expertos, recreación de la evaluaciones de la apelación entre otros.

El responsable de calidad archivara los registros recibidos con todos los respaldos de las actividades realzadas. Cualquier resolución debe ser notificada al cliente o parte interesada.

Notas:

• El proceso de queja  o apelación que se recibiere será tramitada por otra persona diferente al involucrado, cualquiera que éste sea, garantizando de esta manera la imparcialidad de la investigación.
• Toda información o documentación que el cliente haya proporcionado a PETROAFIN para efecto de la queja y/o apelación será mantenida bajo estricta confidencialidad.
• La investigación y las acciones que se tomen para resolver la queja y/o apelación serán analizadas y tratadas de igual manera para todo el que la presente son discriminar a las partes interesadas que pudieran verse afectadas.